Atualmente é possível observar um crescimento de mercado significativo em todos os aspectos da indústria da aviação. Neste cenário, paralelamente, é importante acompanhar as tendências de serviços e produtos para uma experiência memorável do cliente em voos privados e comerciais. Isso faz parte do marketing aeronáutico.
Então, quais são as tendências a serem observadas nos próximos meses? Neste artigo você vai conhecer as sete tendências para a experiência do cliente na aviação.
A modernização de produtos onboard
O produto será o maior desafio para as companhias aéreas. Aqui estamos falando de cabines, assentos e design interno de aeronaves. Quanto mais cedo a companhia aérea puder oferecer modernização, mais rapidamente será capaz de elevar a experiência do cliente e cumprir a promessa de imagem de marca. Na visão de operação, isso se torna o maior obstáculo para as companhias aéreas com grandes frotas, que estão cada vez mais tentando melhorar a experiência dos passageiros.
Um bom exemplo é o QSuite da Qatar Airways. A companhia lançou suítes com portas na classe executiva, criando uma experiência que vai além das expectativas dos passageiros. As cabines particulares contam com iluminação ambiente, camas totalmente horizontais e amplo espaço para armazenamento, criando um novo padrão de conforto. Além disso, os clientes recebem um kit de amenidades criado por co-brand.
O catering como gastronomia em nível de voo
A visão de refeição a bordo está além dos lanches e refeições. As pessoas estão cada vez mais interessadas nas opções gastronômicas disponíveis a bordo, especialmente porque as dietas dos consumidores se tornam cada vez mais variadas e, como um todo, somos mais exigentes com o que consumimos. É possível observar uma tendência de integrar à experiência de voo a culinária através de chefs de bordo, menus sazonais e temáticos, e a assinatura de chefs famosos.
As maiores mudanças que devemos ver nas tendências são a introdução à culinária de inspiração local e o aumento das opções saudáveis e de bem-estar disponíveis a bordo. A alimentação é um dos maiores fatores decisivos para os passageiros escolherem as companhias aéreas.
Neste ano, a chef Débora Shornik, do Restaurante Caxiri em Manaus, foi escolhida para assinar o mais novo "prato signature" dos voos internacionais da LATAM Airlines que partem do Brasil com mais de 7 horas de duração. O prato, chamado de "Amazônia Encantada", é oferecido nas cabines Premium Business e Economy.
Cardápio vasto em opções de bebidas
Embora a comida se torne um dos maiores campos de batalha na experiência dos passageiros, o elemento bebida é igualmente importante. As companhias aéreas estão cada vez mais criando coquetéis exclusivos e bebidas de embarque e oferecendo uma variedade de cervejas artesanais locais para quem bebe cerveja. Até mesmo as transportadoras estão dobrando a oferta de bebidas destiladas mais incomuns para aumentar o ticket médio do cliente. O sabor é um importante e poderoso gatilho de memória e é um dos elementos mais memoráveis da experiência do passageiro quando você olha as avaliações online.
JetBlue, por exemplo, já criou diversos cocktails exclusivos e disponibilizou máquinas Nespresso a bordo, cafés gelados e cafés especiais, tornando essa variedade cada vez mais importante. A Austrian oferece quase 20 opções de café a bordo devido à cultura cafeeira na Áustria.
Recentemente, a Etihad Airways fez parceria com a Paramount Pictures para comemorar o lançamento nos cinemas do aguardado longa-metragem Missão Impossível: Acerto de Contas (Parte 1). Como estratégia de marca, a companhia aérea presenteou os hóspedes que voaram nas cabines First e Business com mocktails temáticos: o Mission Accomplished, Undercover Sipper, Secret Agent e Thyme's Up.
Personalização de conteúdo e marca
Destacar-se é o mais importante e neste sentido o entretenimento é um diferencial a bordo. É por isso que as companhias aéreas estão investindo em conteúdos que reflitam a imagem da marca da transportadora através de parcerias de streaming. Outra tendência é a produção própria de conteúdo. Como exemplos é possível citar o guia de destinos Three Perfect Days da United e o podcast Vera, que oferece conteúdo atraente e personalizado para pessoas com deficiência visual.
Quanto mais uma companhia aérea puder criar um mix personalizado de conteúdo, mais chances terá de interagir com seus passageiros e construir o posicionamento de sua marca.
A jornada do cliente expandida e unificada
A experiência do passageiro é o reflexo da atuação de mais de um setor das empresas aéreas: vendas, marketing, atendimento, etc. Ela começa antes mesmo do avião decolar. A estratégia de ampliar o investimento da jornada do cliente e unificar a experiência do passageiro com os produtos terrestres e aéreos é cada vez mais real. A coerência da marca em todos os aeroportos e nas rotas que operam é essencial para que o usuário compreenda a percepção de marca. Ou seja, é muito importante que haja experiências e comunicações alinhadas.
Co-branding
Como estratégia de market share, as companhias aéreas entram em jogo com as parcerias de marcas. Afinal, o público das companhias aéreas é um mercado cativo e as aeronaves proporocionam oportunidades para uma marca terceirizada anunciar. Quando uma marca aeronáutica se reúne com outra, o voo é capaz de fornecer uma experiência exclusiva e memorável. É necessário que haja uma surpresa e também uma lógica de linguagem e propósito da parceria.
Como exemplo, podemos citar:
Paramount Plus e Delta: acesso gratuito às últimas notícias, esportes ao vivo e entretenimento diverso através do streaming a bordo com o Paramount+;
Porsche e Air Canada: clientes da Signature Class são recebidos por um concierge na saída do avião e levados em um veículo Porsche para a área internacional;
Armani Casa e Etihad: 'The Constellation Collection', um novo serviço de jantar com cerâmicas, copos, talheres e utensílios de servir, bem como tecidos premium para uma experiência a bordo completamente luxuosa.
Experiências sensoriais
O uso dos sentidos ao longo da experiência do passageiro, especialmente os do olfato e do som. Esses sentidos são incrivelmente poderosos e muitas vezes sub-representados. Música de embarque, marcas sonoras, aromas e fragrâncias são frequentemente vistos como algo secundário, em vez de parte integrante do universo da marca de uma companhia aérea.
Existem alguns bons exemplos, como os difusores Molton Brown da Turkish Airlines em seus banheiros a bordo, a música de embarque personalizada da Etihad ou a arte de artistas contemporâneos a bordo da Virgin Atlantic. Até a China Airlines e a Air New Zealand colocam música nos banheiros a bordo.
Mas muitas vezes é possível ver amenidades sem o toque da marca ou marcas diferentes usadas em solo e durante o voo. Chegou a hora de esses departamentos de experiência do passageiro implementarem a marca aeronáutica em todos os sentidos, e não apenas nos elementos que podemos ver, tocar ou saborear.
Invista na experiência do cliente na aviação
Um caminho para melhorar ainda mais a experiência do cliente com a sua marca aeronáutica é o marketing digital. Através dele, você consegue mapear todas as oportunidades para o seu negócio vender cada vez mais e ainda aumentar o valor de marca na percepção dos seus clientes.
Vamos planejar a sua rota e decolar?
