Entenda a importância do gerenciamento de crise na aviação, destacando o papel do marketing digital no auxílio da gestão dos desafios enfrentados pelas empresas aéreas.
A aviação e a gestão de crise
A aviação é uma indústria complexa que enfrenta inúmeros desafios. Essa realidade existe devido ao sistema aeronáutico ter inúmeras vertentes em sua escala operacional. Com isso a crise na aviação pode ocorrer em qualquer lugar e momento, desde falhas de segurança, problemas climáticos, governo, política, economia, etc. É essencial que as empresas da aviação tenham planos de gerenciamento de crises para garantir a segurança e a infraestrutura para todos os envolvidos no processo do voo.
Todos os setores da empresa devem estar envolvidos e cientes de suas responsabilidades para minimizar o impacto financeiro, operacional e na imagem da empresa. O objetivo é garantir uma rápida recuperação e retorno à normalidade o mais breve possível.
Esse olhar crítico é fundamental para qualquer gestor da aviação. Este deve estar preparado com planos de ação alinhados à cultura da empresa e que visam atender às expectativas únicas de cada cliente, colaborador e parceiros. Estar preparado para situações de crise no ramo aeronáutico é fundamental para garantir a continuidade da operação.
A comunicação e a marca da empresa
Uma estratégia que faz parte desse plano é a gestão da marca. Durante a crise, a empresa aérea deve ter uma comunicação efetiva com as partes interessadas, com a mídia e com a comunidade aeronáutica. Isso inclui a prestação de informações para lidar de forma eficaz e como uma tentativa de minimizar impactos.
Com o contexto digital, essa gestão se faz necessária cada vez mais, pois a internet possui inúmeras plataformas de comunicação onde pessoas podem divulgar informações e debater questões envolvidas com a marca. Questionamentos e esperas por respostas sempre estarão presentes num momento como esse e é por isso que a transparência na comunicação é fundamental.
Qualquer situação pode se transformar em gatilho para que clientes, parceiros e a comunidade aeronáutica iniciem uma construção negativa sobre a crise. Ignorar não é a melhor solução, pois na internet tudo é monitorado, visto e registrado. A chance de reprodução é gigante e as informações devem ser pontuadas estrategicamente com lugar e hora certa.
O posicionamento na internet é essencial para controlar qualquer tipo de extensão da crise. Para que isso aconteça de forma eficaz, todo o time deve estar alinhado e engajado, ciente do potencial do marketing digital nesse momento.
O papel do marketing digital para a aviação
Os momentos de instabilidade na aviação não tem aviso prévio pela sua complexidade. A equipe de marketing deve trabalhar de forma ágil e estratégica para alinhar a comunicação e sanar qualquer tipo de problema escalado na internet. Um dos erros mais comuns é quando a empresa aérea cessa a verba destinada ao marketing justamente no gerenciamento da crise. Esse tipo de investimento é muito importante e gestores de aviação precisam ter essa cultura, entendendo que isso também faz parte da gestão do negócio e da sua sobrevivência. A empresa deve estar presente na mente das pessoas para não ser esquecida e também ser avaliada de forma positiva.
O marketing digital oferece ferramentas para que as empresas possam continuar ofertando os produtos e/ou serviços mesmo em momentos delicados. Quando uma empresa aérea aposta no cenário digital, ela encontra oportunidades para gerenciar o negócio de várias formas.
A gestão inicia antes da crise começar
Tudo no marketing digital é uma construção para longo prazo. Por isso, a gestão da comunicação começa antes mesmo da crise iniciar. Todo o histórico do marketing digital de uma empresa aérea é válido para que ela possa consolidar suas ações e passar pela instabilidade.
A falta de presença digital pode ser um ponto negativo nesse momento e a fragilidade do negócio aumenta se a marca não possui uma estrutura na internet. O desempenho de vendas está diretamente conectado com ela e sem esse tipo de investimento a empresa pode perder a sua capacidade de expansão.
Sendo assim, é essencial que a marca aeronáutica já tenha um plano de gestão de crise estruturado. Isso ajudará na minimização de efeitos e interações negativas. Sem contar que a equipe de marketing dedicada à empresa estará preparada para tomar as melhores decisões.
Na crise: soluções em marketing digital para empresas aéreas
É importante destacar que o marketing digital vai além do gerenciamento de redes sociais e de anúncios no Google e em mídias sociais. As ações tomadas numa crise também envolvem uma estratégia planejada e criativa de produção de conteúdo de alta qualidade e a utilização de diversas métricas para medir a eficácia. Tudo isso é feito com o objetivo de comunicar com eficiência. Não pode existir inconsistência na comunicação nesse momento. É preciso ter agilidade também na internet para tomar as decisões corretas.
Veja três ações que o seu negócio na aviação pode fazer:
Monitoramento
O monitoramento da internet é de extrema importância para uma gestão de crise que utilize o marketing digital como uma estratégia. Isso porque a reputação da empresa pode estar em jogo e é fundamental ter controle sobre o que está sendo falado a respeito da marca na internet.
O monitoramento permite que a empresa acompanhe o que está sendo dito sobre ela em diferentes canais, como redes sociais, fóruns, blogs e sites de notícias, por exemplo. Dessa forma, é possível identificar rapidamente eventuais problemas e responder de forma adequada, antes que a situação se agrave.
No contexto de uma crise, o monitoramento também é importante para avaliar a efetividade das ações de comunicação e marketing adotadas pela empresa. Com base nos resultados obtidos, é possível fazer ajustes e melhorar a estratégia para lidar com a crise da forma mais adequada.
Muitas ferramentas digitais podem ajudar o time de marketing nesse processo. Essas plataformas são capazes de fazer a mensuração de dados nas redes sociais (mensagens privadas, comentários, compartilhamentos, likes, etc), a captura de menções da marca, um clipping e metrificar o tráfego de acesso no seu site.
Relacionamento com o cliente
Para evitar uma proporção maior da crise, é importante compreender como a sua empresa é percebida pelos clientes. É possível obter essa compreensão por meio de pesquisas de satisfação e de imagem de marca. Monitorar a satisfação dos clientes permite à empresa entender como eles se relacionam com a marca, se estão satisfeitos e se são leais. Além disso, ajuda a empresa a se comunicar melhor com seus clientes. Ao estabelecer esse relacionamento e oferecer uma boa experiência, a empresa se destaca em um mercado competitivo e também se prepara para lidar com possíveis crises.
Esteja acessível na internet, investimento em um e-mail, WhatsApp Business, site com informações completas de contato e um profissional dedicado às mensagens e interações dos usuários nas redes sociais.
Posicionamento da marca
Para se posicionar frente à crise para os os clientes e parceiros, a empresa deve ter uma estrutura na internet com um site próprio e perfis em redes sociais.Com o entendimento claro de como funciona cada plataforma digital ajustada à cultura da empresa, o acesso à marca deve ser rápido com uma simples busca no Google, por exemplo. Diante da manifestação da crise, o conhecimento e a experiência são fundamentais para compartilhar informações e controlar a situação. A equipe de marketing deve estar em sintonia com os gestores da empresa, avaliando todo o conteúdo, produzindo conteúdos efetivos e resolutivos para os problemas encontrados durante a crise.
Conclusão
O marketing digital é um forte aliado para a manutenção da marca de uma empresa aeronáutica no contexto de crise. Agir dessa forma que apresentamos é sinônimo de liderança no mercado para estar bem posicionado e adaptar-se às necessidades do público e do setor da aviação. Esse tipo de gestão também está relacionado com a imagem da marca que, por sua vez, exige uma comunicação estratégica, cautelosa e transparente.
Ele é altamente ágil e o monitoramento de todas essas questões é muito mais fácil e econômico do que em outras mídias tradicionais. Com a ajuda de uma equipe especializada, é possível detectar rapidamente a escala dos problemas e planejar soluções coerentes para minimizar ou até mesmo reverter situações causadas pela crise que impactam diretamente o cliente.
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