A companhia aérea holandesa KLM tem procurado encontrar uma maneira de lidar com informações de oito canais de mídia social e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes em 10 idiomas. Para esse fim, a operadora está usando o Salesforce Service Cloud para criar um balcão único para informações do cliente e uma plataforma baseada em dados para novas experiências do cliente.
A KLM começou a pensar no Service Cloud antes da COVID e ampliou sua implantação em resposta à crise que se desenrolava. Véronique van Houwelingen, gerente de soluções para tecnologia conversacional da Air France KLM, afirma que a implementação do Service Cloud forneceu uma resposta eficaz a um complexo desafio de negócios: "Tínhamos muitos aplicativos, muitos cliques, muitas cópias e era necessário muito treinamento. Não tínhamos uma visão de 360 graus. Também tínhamos um gerenciamento de casos limitado, então esses foram todos motivos para procurar uma ferramenta de CRM adequada".
A KLM está saindo da fase de implementação do produto e 95% dos centros de serviços estão agora conectados à plataforma Service Cloud. A plataforma oferece grandes benefícios em comparação com a forma de trabalho anterior, diz van Houwelingen: "Ajuda os nossos agentes a realizarem o seu trabalho de forma mais eficiente, com maior qualidade e a concentrarem-se realmente naquilo em que são bons: ligar-se aos nossos clientes".
No dia a dia, van Houwelingen afirma que a tecnologia ajuda a manter um “fluxo feliz”, o que significa que a empresa reconhece as necessidades dos seus clientes. Além das informações de reserva, os agentes de serviço da KLM podem verificar o status da viagem, a disponibilidade do check-in e também a elegibilidade para reclamações e reembolsos:
Agora temos uma visão de 360 graus de nossos clientes. O agente não precisa trocar de ferramenta para obter essas informações. Está tudo em um só lugar. Então, isso realmente economiza tempo. E estamos tentando adicionar algo para o cliente. Nós realmente acreditamos que se prestarmos um serviço excelente, as pessoas voltarão para nós.
Esse foco no serviço guiará o próximo estágio da expansão do Salesforce, diz van Houwelingen. Em outubro, sua equipe lançará uma ferramenta desenvolvida internamente que ajudará os agentes de atendimento a informar os clientes sobre informações atualizadas, como disponibilidade de check-in. Essas informações serão exibidas na interface de usuário do agente de serviço.
A boa notícia, diz van Houwelingen, é que a empresa oferece total apoio ao trabalho da sua equipe. Na verdade, talvez o maior desafio seja acompanhar o rápido ritmo de inovação da Salesforce:
O Salesforce está oferecendo cada vez mais recursos. Todos esses recursos parecem muito bonitos e, no dia a dia, também é importante tentar se manter no mesmo nível do seu parceiro de tecnologia.
Sua equipe pede regularmente a colegas de tecnologia e funcionários de call center que considerem os tipos de recursos que gostariam de ver em seguida. Esses recursos podem incluir casos de uso de Inteligência Artificial (IA) e ChatGPT. A equipe está reunindo essas informações e começará a pensar em quais casos de uso poderiam ser transformados em um estudo de prova de conceito: "Estaremos pensando em quais parceiros podem fazer o trabalho melhor para nós – e esses parceiros, é claro, incluem a Salesforce".
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