A Air India, a renomada empresa aérea agora sob a gestão do Grupo Tata, iniciou uma notável jornada em direção à inovação digital. Tornou-se pioneira como a primeira companhia aérea do mundo a implementar um sofisticado assistente virtual de IA generativa chamado 'Maharaja'. Isso marca um novo capítulo no atendimento ao cliente na aviação, aproveitando a inteligência artificial avançada.
Desde seu lançamento piloto em março de 2023, o 'Maharaja' tem respondido de forma notável a mais de 500 mil consultas, mostrando não apenas sua capacidade, mas também sua utilidade ao lidar com mais de 6.000 interações diárias em hindi, inglês, francês e alemão. Ele apresenta uma ampla gama de funcionalidades, abordando 1.300 tópicos distintos considerados importantes pelos viajantes, como políticas de bagagem, programas de recompensas e questões relacionadas a bilhetes.
Com uma alta taxa de sucesso, o Maharaja oferece soluções imediatas para mais de 80% dessas consultas. Nos casos mais complexos, cerca de 15%, a IA transfere suavemente a conversa para atendentes de suporte ao vivo, melhorando a experiência do usuário com um modelo de atendimento híbrido, eficiente e eficaz.
Impulsionada por uma tecnologia patenteável, a Air India planeja integrar recursos inovadores ao Maharaja. Isso envolve um sistema de interação híbrida, combinando texto e gráficos para tornar o engajamento mais intuitivo e ágil, além de um processo de personalização baseado na análise de dados para atender de maneira mais precisa às necessidades individuais dos clientes.
Satya Ramaswamy, diretor digital e de tecnologia da Air India, observou uma clara tendência em direção a interações por chat, à medida que a demanda por informações e suporte rápidos cresce entre os passageiros. Além disso, as soluções avançadas de IA contribuem para aumentar a eficiência operacional, permitindo que os representantes humanos concentrem mais esforços em consultas complexas.
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